Salud 2.0: ¿Escuchamos a los pacientes?

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Hace poco terminé de leer el ‘El mundo amarillo’, el primer libro de Albert Espinosa, que desde hacía tiempo reposaba en mi mesita de noche. Para los que no lo hayáis leído, ‘El mundo amarillo’ presenta unas enseñanzas que el propio autor aprendió durante los diez años que sufrió un cáncer -de los catorce a los veinticuatro- y cómo hoy las pone en práctica en su vida diaria.

El libro refleja de una forma admirable diez años de lucha constante, superación y optimismo en los que recorre varios hospitales para someterse a múltiples pruebas y diversos tratamientos, prolongándose a menudo, en largos períodos de hospitalización.

Un largo peregrinaje sanitario que llevó al autor a constatar la escasez de servicios y espacios de entretenimiento y diversión de los que disponen los hospitales. Tablas de ajedrez, juegos de mesa, televisores, videojuegos y conexión wifi para conectarse a internet. “Falta imaginación al diseñar hospitales”, opina el escritor en el libro.

La comunicación con el usuario

Los usuarios son la principal razón de ser de un hospital. Como receptores del servicio sanitario, el hospital debe asegurarle una completa atención y resolución de sus necesidades (Salcedo de Prado, 2012: 35). Un entendimiento profundo de cuáles son esas necesidades puede conseguirse a través de un mecanismo muy sencillo: la escucha.

Debemos potenciar los recursos que permitan contestar a la pregunta: “¿Qué es lo que nuestros usuarios necesitan y cómo puedo ofrecérselo?”

Actualmente, el Servicio de Atención al Paciente o el buzón de sugerencias permiten que la gerencia conozca desde el exterior de la institución sus fortalezas y debilidades, para adoptar en su gestión decisiones realistas basadas en criterios adecuados. Sin embargo, estas herramientas no siempre resultan efectivas. Los usuarios deben hacer frente a interminables esperas telefónicas, correos electrónicos no leídos o buzones de sugerencias difícilmente localizables.

Las redes sociales: un nuevo buzón de sugerencias 2.0

Las redes sociales devienen una oportunidad para que el usuario pueda ponerse en contacto con la institución debido a su rapidez, accesibilidad y transparencia.

Actualmente, 73 hospitales españoles (un 9,3% de los 789 hospitales que hay en España) participa en alguna red social, según el Observatorio Permanente de las TIC en salud.

Estas herramientas sociales nos dan la oportunidad de conocer y establecer un diálogo constante con los usuarios, una oportunidad que no debemos desaprovechar.

Aún así, ¿cuál es el principal objetivo de estas herramientas sociales? ¿Responder y gestionar sus dudas? O, simplemente, ¿promocionar servicios y generar visibilidad para atraer y fidelizar nuevos usuarios y recursos?

El hospital debe contemplar con cuidado su relación con el usuario, asegurarle una completa atención y resolución de sus necesidades, para así cumplir con su misión institucional.

Laura Diéguez es periodista especializada en comunicación empresarial y digital, además de profesora adjunta de la Escola Universitaria Creu Roja