Cómo fidelizar, cuidar, y hacer que tu cliente se enamore de tu marca

Tiempo estimado de lectura: 7 minutos

Nota del editor: Toda empresa 2.0 debe conocer la importancia de alcanzar fidelizar clientes, de mantenerlos bien cuidados y a bordo de la marca y de nuestra empresa. Por ello, les traemos el artículo de Edna Campos, que apareció primero en Riolan.mx y que puedes leer completo AQUÍ, en donde se detallan puntos importantes al respecto.

Con la pasión que tienes por llevar tu mensaje único y auténtico, lo que quieres, es correr la milla extra.

Customer CareTu eres único, y quieres aprovechar la web y las redes sociales para dar ese mensaje a tus clientes. Después de todo, has logrado crecer en gran parte debido a la confianza que ellos han depositado en ti.

Si decidiste integrarte a las redes sociales y hacer marketing online, uno de los puntos importantes que debes considerar en tu planeación estratégica, tiene que ver precisamente en cómo vas entregar un servicio de milla extra. Considera:

  • Contestar un mail por lo menos dentro de las primeras 12 horas.
  • Contestarlo de manera cálida y no a través de un autorespondedor que dice que recibieron tu mensaje, (un robot).
  • Contestar un tuit o un mensaje de Facebook o Linkedin durante las siguientes 3-5 horas.
  • Contestar los comentarios de tu blog en un plazo no mayor de 12 horas.
  • Participar en tus grupos de networking (Facebook, Linkedin) y responder con prontitud. Si moderas los comentarios, es imprescindible que lo hagas con la mayor rapidez posible.
  • Responder una llamada telefónica, máximo al tercer timbrazo.
  • Considera un mensaje directo sin automatizar en la red social como parte de tu servicio al cliente, y de inmediato con gentileza, traslada el tema fuera de la red social. Cuando lo automatizas, matas el amor.
  • ¿Vas a cancelar los servicios? Tómate el tiempo de hacerle una llamada, skype o hangouts si están en otro país. “Cortarlos” con un email breve o un whatsapp es igual que terminar con el novio o marido de la misma forma.
  • Hazle las cosas fáciles a la gente, recuerda que te está brindando tiempo valioso. Si solicitas una colaboración gratuita, bríndale toda la información posible vía correo electrónico y no la hagas adivinar.

Créeme,  esto hará una gran diferencia.

 Planea, actúa, practica


Tómate el tiempo de poner por escrito las maneras como quisieras que cada uno de tus clientes, clientes anteriores y potenciales clientes se sintieran antes y después de su compra. A partir de ahí, lo que tienes que hacer es: practicar, practicar y practicar.

Piensa cómo hacer que tu cliente se enamore, perfeccionando tu servicio al cliente con todo tu arsenal de herramientas digitales que incluso tienes a la mano siempre tu teléfono celular. Hoy en día resulta ingenuo (y muy poco profesional), decir que no pudiste contestar los mensajes porque estabas de viaje.

Piensa en qué es lo que te hace falta para contestar un simple correo, contestar una breve encuesta, enviar documentos y dar seguimiento profesional puntual.

¿Son las herramientas las que te hacen falta? ¿Es organización? ¿Es planificación? ¿Te falta sistematización?

Da continuidad antes, durante y después de la venta.

Después de todo tu cliente o potencial cliente se ha tomado el tiempo de su ocupada vida para considerar comprar tu servicio o tus productos. Es una gran inversión de su parte.

¿Qué harás por tu cliente hoy?

Implementa un programa de “responder” en tu negocio. Este simple pero crucial paso en tu servicio al cliente y en tu branding es gigantesco.

Tus clientes al igual que tus prospectos, reciben algo así como 3,500 a 5,000 mensajes de marketing a diario según los expertos.

Es por esto que dar seguimiento a tus clientes y permanecer fresca en sus mentes es extremadamente importante.

Si. Ya hiciste la venta y el dinero está en tu bolsa. Pero atender a tus clientes como se merecen y correr la milla extra es tu responsabilidad.

Pon tus ideas en orden y enlista los métodos que utilizarás para interactuar y escuchar a clientes y prospectos en tu página web y redes sociales con  la generosidad, empatía y confiabilidad que los haga volver a ti, y te permitan hacer una diferencia en sus vidas.

Cuando se trata de tu éxito online, tu eres la jefa. Tu estás a cargo de las decisiones que tomas – no tu calendario.

Tratar a tus clientes y prospectos con gentileza, amabilidad y cortesía que se merecen, puede traer como ventaja el hacer que cada cliente se enamore de ti y tu negocio. Y el camino para lograrlo es más corto de lo que piensas.

Edna Campos es Consultora en internet y social media marketing y fundadora de Riolan Virtual Business Solutions con base en México y brinda soporte a profesionales independientes y pequeñas empresas a crear una sólida presencia en internet. La encuentras en Twitter como @RiolanVirtualBS

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